Am Puls der Stadt

«Unsere Arbeit ist extrem abwechslungsreich», schwärmt die 33-Jährige, «denn wir arbeiten quasi am Puls der Stadt». Wenn in Frauenfeld das Openair stattfindet, es gerade stark schneit oder eine Baustelle den Ver-kehrsfluss stört: Sandra Beer und ihr Team wissen sofort Bescheid und bieten Hilfestellung. Denn wer die Hauptnummer der Stadtverwaltung wählt, wird von einem Teammitglied des Infoschalters begrüsst. Rund 60-mal pro Tag klingelt dort das Telefon. Zusätzlich erhält das Team täglich an die 50 E-Mails und empfängt rund 25 Besuchende am Schalter.

Plüschlöwe gesucht

«Die Anfragen und Anliegen, die bei uns platziert werden, sind so vielfältig wie die Menschen selbst», weiss Sandra Beer, die als Fachperson Einwohnerdienste den Infoschalter leitet. In der Regel würden sie und ihr Team vor allem Anruferinnen und Anrufer an die richtigen Kontaktpersonen vermitteln, beispielsweise bei Fragen zu Baugesuchen, Prämienverbilligungen für die Krankenkasse oder Anfragen zu kulturellen Angeboten. Es gebe aber auch ausgefallene Anliegen, wie etwa die Suche nach einem Plüschlöwen, den ein Kind verloren hat, oder die Frage nach den Niederschlagsmengen der letzten Jahre.

Viel Dankbarkeit

Dabei könne es schon mal vorkommen, dass sich ein Anrufer oder eine Anruferin im Ton vergreife. «Wir versuchen, solche Anrufe nicht persönlich zu nehmen und sachlich zu bleiben», erläutert Sandra Beer. Grundsätzlich würden aber die positiven Erlebnisse überwiegen. Die meisten Menschen, die an den Infodienst gelangen, seien freundlich und dankbar für die Dienstleistungen, die dort erbracht werden. Fast täglich gebe es auch Situationen, über die man lachen könne, erläutert die Bereichsleiterin Information und Empfang. So beispielsweise, wenn ein Anrufer bei der Lösung eines Kreuzworträtsels Hilfe sucht oder sich darüber beschwert, dass eine Bar abends leer war, als er sie besucht hat.

Dienstleistung professionalisieren

Bei der Frage, was sie sich für ihre Arbeit wünscht, muss Sandra Beer nicht lange überlegen: «Eine moderne, computergestützte Telefonanlage, die uns entlastet und die Triage erleichtert.» Mit der heutigen Lösung sei es nicht möglich, mit Sicherheit zu sagen, ob der gewünschte Mitarbeitende gerade in einer Sitzung sei, Ferien habe oder einfach nur am Telefon besetzt ist. Moderne Kommunikationsanlagen könnten viel exaktere Resultate liefern, womit auch die Auskünfte gegenüber den Kundinnen und Kunden präziser ausfallen würden und die Anrufenden weniger lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssten. «Mit einer zeitgemässen IT und einer modernen Telefonanlage könnten wir unsere Dienstleistungen weiter professionalisieren.» ⋌⋌IDSF